A função do suporte técnico

O suporte técnico é um serviço que auxilia usuários de produtos ou serviços de tecnologia. O suporte técnico também é conhecido como suporte de TI, help desk ou ComDesk. Ao contrário do treinamento tradicional, o suporte técnico geralmente se concentra em ajudar com um problema ou problema específico do usuário.

O suporte técnico frequentemente contribui ou apóia a filosofia geral de atendimento ao cliente de uma empresa, de modo que a equipe ou departamento possa abranger o mundo técnico de TI e o lado prático do atendimento ao cliente.

O suporte técnico pode ser fornecido de várias maneiras, dependendo do nível ou nível de suporte, incluindo por telefone, e-mail, chat ao vivo ou vídeo, chatbots, tutoriais e guias online, quadros de mensagens e outras ferramentas de registro. Ferramentas populares de terceiros para suporte de help desk incluem Teamviewer, Skype.

Como parte do Suporte Operacional de TI (Operações de TI), nossos funcionários oferecem suporte a você e à sua empresa. Você se integra ao grupo já existente em sua empresa e resolve problemas, absorve picos de carga ou assume a administração do sistema. Esta é uma das nossas principais competências, para que possamos oferecer-lhe um serviço particularmente de alta qualidade e fiável nesta área.

Ajuda rápida e competente com problemas

Se a tecnologia ou os sistemas de uma empresa causam problemas, as consequências podem ser graves. As falhas de TI às vezes paralisam processos de produção inteiros e levam a perdas consideráveis. O suporte operacional ajuda a resolver um problema o mais rápido possível.

Nível de suporte de TI (níveis)

Para que são usados ​​os diferentes níveis de suporte?

A estruturação do suporte de TI de acordo com os níveis faz sentido por vários motivos:

Nível de suporte 0

Função :
Autoajuda e informações recuperadas pelo usuário / HelpDesk
Recursos:
PaperOffice ComDesk
Canal PaperOffice YouTube
PaperOffice Blog

• Como posso solicitar minha senha?
• Como faço para criar um novo usuário?
• Quais bancos de dados o PaperOffice suporta?

Você pode acessar informações de suporte do PaperOffice ComDesk , incluindo FAQs, instruções detalhadas, ajuda na operação ou solução de problemas na base de conhecimento PaperOffice, postagens de blog, manuais e ferramentas de pesquisa.
Você também pode usar tutoriais de workshop por conta própria, nos quais pode recuperar informações por conta própria, sem envolver a equipe de TI. Os fóruns de clientes permitem que os usuários coloquem soluções em crowdsourcing, geralmente sem o envolvimento da equipe da empresa.

Nível de suporte 1

Função :
Perguntas gerais, resolução básica de help desk e implantação de suporte de tíquete
Recursos:
Escrever tíquete

• Tenho dúvidas sobre uma fatura
• Preciso de uma atualização do programa
• Quero ativar o PaperOffice Plus

Suporte para problemas básicos do cliente exclusivamente através do suporte de tickets PaperOffice, como solução de problemas gerais de uso.

Nível de suporte 2

Função :
Amplo suporte técnico / retorno de chamada da equipe de suporte
Recursos:
Solicitar recall

• PaperOffice está bloqueado pelo meu antivírus
• Desejo exportar minha fatura para DATEV
• Preciso de ajuda para aprender em documentos

Nossos técnicos experientes e bem informados avaliam os problemas e fornecem soluções para os problemas que o suporte de Nível 1 não consegue resolver. Os apoiadores do PaperOffice oferecem suporte com conhecimento aprofundado do produto ou do serviço, excluindo desenvolvedores e consultores seniores.

Nível de suporte 3

Função :
Suporte competente a produtos e serviços
Recursos:
PaperOffice SLA

• Estou tendo problemas com o banco de dados
• Preciso de ajuda com a criação REGEX
• Preciso de ajuda para configurar a API PaperOffice

Acesso aos mais recursos técnicos disponíveis para solução de problemas ou criação de novos recursos.
Os apoiadores do Nível 3 tentam duplicar os problemas e definir as causas usando designs, códigos ou especificações de produtos.
Assim que a causa é identificada, a empresa decide se fará um novo lançamento com base na causa do problema.
Os especialistas de nível 3 são geralmente os especialistas de produto mais qualificados e podem incluir os desenvolvedores e consultores seniores que criaram / programaram / projetaram o produto ou serviço.

Nível de suporte 4

Função :
Suporte externo para problemas / software que não são suportados pelo PaperOffice
Recursos:
PaperOffice SLA

• Estou tendo problemas com meu dispositivo NAS
• Meu servidor de banco de dados externo precisa ser otimizado
• PaperOffice não funciona como esperado no Windows Terminal Server

Suporte contratado para itens fornecidos pela organização, mas não diretamente mantidos pela organização, incluindo suporte a impressora, suporte de software de fornecedor e outros serviços terceirizados. Problemas ou dúvidas são encaminhados ao suporte nível 4 e somente monitorados para implementação após consulta ao cliente.